Sedikit cerita.
Suatu hari gue beli barang di sebuah online shop, sebut saja x. Gue pesan via sebuah aplikasi chatting. Chat gue yang pertama nggak dibales. Setelah dicek, mungkin karena gue nulisnya emang nggak sesuai format. Yaudah gue chat lagi sesuai format. Chat gue dibaca. Tapi nggak ada balesan. Gue masih penasaran. Yaudah gue chat ke akun satunya lagi. Toko x ini punya dua akun. Kemudian dibalas oke, disebutkan nominal yang harus dibayar, dan nomor rekening tujuan. Tanpa info lain.

Gue transfer jumlah uang yang harus dibayar dan gue kirim foto bukti pembayaran. Kemudian dia membalas dengan “Order yang mana?”
Refleks yang ada di pikiran gue adalah “What?!!! You didn’t mark or at least made note for my order?”
Tapi gue gamau ribet. Yaudah gue kirim screenshot chat kemarennya yang berisi daftar barang pesanan gue.
Lalu, dia bales lagi “Yang tipe A habis, tinggal yang Tipe B.”
(Jadi barang yang gue pesan itu ada dua jenis, gue pesen yang tipe A.)
Why didn’t you tell me?!

Gue tanya lah kenapa nggak bilang dari sebelum disuruh bayar. Katanya kemaren ada, sekarang habis. Gue berpikir seharusnya kalau sudah ada keputusan deal sampai yang namanya bayar berapa transfer kemana, otomatis barangnya udah pasti di-tag dong buat si pemesan, setidaknya infokan batas waktu pembayaran. Kalau lewat itu, silahkan dilempar ke konsumen lain.

Ternyata cara kerja toko online tersebut memang begitu. Mereka punya barang ready stock. Berapa pun jumlah pembeli, akan di-iyakan semua, selama hari itu barangnya masih ada. Tidak peduli sudah dipesan atau belum oleh orang lain, selama belum ada yang konfirmasi pembayaran.

Jadi misal barang cuma ada satu, yang mesen bareng ada lima orang. Nah, semuanya dibuat oke sama dia. Lalu dari semua pemesan, si Atana paling duluan konfirmasi bayar. Yaudah, barangnya bakal dikasih ke Atana. Tapi toko x nggak ngabarin ke empat pemesan lainnya kalau barang itu sudah sold. Sampai si pemesan lainnya, misal si Iza, mengirim konfirmasi pembayaran, baru dicek lagi sama sama toko x. Oh ternyata barang yang dipesan Iza sama dengan barang pesanan Atana, tapi si Atana udah konfirm bayar duluan. Terus toko x bilang deh ke Iza kalo barangnya nggak ada. Tapi Iza udah bayar. Jadi gimana za? Mau diganti aja nggak? Kalau mau diganti boleh, kalau nggak mau ya refund.

Bayangkan kamu sebagai pelanggan:
Yaay aku bakal punya (misal) robot-robotan baruuu! Saat itu kamu baru saja melakukan pembayaran untuk robot-robotan yang kamu pesan. Lalu kamu konfirmasi. Apa yang ada di kepala kamu? Yuhuu kira-kira barangnya kapan yaa nyampenya? Dan…. jeng! Barangnya sudah dikasih ke pembeli lain :) Mau diganti barang yang lainnya nggak?
………………………….zzz

Oke. Toko x tersebut mungkin tergolong yang sudah cukup berhasil dan banyak pelanggannya. Toko x menganut sistem siapa cepat dia dapat. Artinya siapa bayar duluan, bukan siapa pesan duluan.Tapi terus terang gue kurang sepaham dan kurang suka dengan cara kerjanya, yang sangat tidak consumer centric.  Gue nggak bermasalah sama sekali tentang bagaimana penggunaan kata/kalimatnya, seberapa singkat/panjang,  atau penggunaan emoticon. Namun, bagaimana pun, 3 kata ajaib yang sudah menjadi budaya kita tetap bermakna buat gue.

Pada posisi pembeli, selama gue berkomentar, bertanya, dan protes, gue selalu mengucapkan maaf dan terimakasih. Gue nggak minta atau berharap dia bales mengucapkan kata-kata itu selama memang nggak ada kaharusan. Tapi dalam kasus ini, yang dengan jelas gue menunjukkan kekecewaan sebagai pelanggan, nggak sepatah pun kata maaf/terima kasih dia ucapkan. Somehow, gue jadi punya impression yang negatif aja sebagai pembeli.

Cara pikir setiap orang pasti berbeda. Tapi ini berkaitan dengan etika. Gue juga mengalami pengalaman berinteraksi dengan pelanggan untuk bisnis online yang gue jalani. Gue selalu berusaha untuk mengutamakan kepuasan pelanggan. Okay, gue pernah melakukan kesalahan, bukan hanya sekali dua kali. Tapi gue berusaha bertanggung jawab untuk itu. Semenyebalkan apapun pelanggan menurut gue, gue nggak akan pernah lupa untuk mengucapkan maaf dan terima kasih. Justru ketika ada komentar dan kritik yang berdatangan, gue senang karena masukan-masukan mereka akan bermanfaat buat kebaikan bisnis gue nantinya.

Apa pun itu, terimakasih karena gue jadi punya pengetahuan baru tentang sistem kerja yang diterapkan oleh online shop, yang mungkin ternyata banyak diterapkan oleh toko-toko online lainnya. Terlepas dari gue akan sepaham atau tidak.